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晨曦中的國(guó)投陽(yáng)光小區(qū)，70歲的業(yè)主饒小榮撥通了物業(yè)電話:“這個(gè)機(jī)器我實(shí)在不會(huì)用，能不能幫幫忙?！薄鞍⒁棠鷦e急，我這就安排師傅上門(mén)。”饒小榮心想:“要在以往，這通電話我都不知打給誰(shuí)，現(xiàn)在好了，他們總是隨叫隨到?！?/p>
在這個(gè)容納1462戶3000多人的小區(qū)里，類似的電話，廣東吉豪物業(yè)管理服務(wù)有限公司項(xiàng)目經(jīng)理王可艷每天都要接上上百通。大到電梯停運(yùn)，小到穿針引線，業(yè)主只要電話打來(lái)，她都會(huì)第一時(shí)間安排?！拔覀兊脑瓌t就是，能夠馬上處理的必須第一時(shí)間處理，實(shí)在處理不了就上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，商討處理方案，然后跟蹤進(jìn)度，直到問(wèn)題得到解決還要上門(mén)回訪。”
國(guó)投陽(yáng)光小區(qū)內(nèi)部道路。
和饒小榮有所不同，讓該小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成員張黔靈倍感欣慰的是，現(xiàn)在物業(yè)費(fèi)比之前降了，但服務(wù)質(zhì)量顯著提升。“更重要的是，我們每筆費(fèi)用開(kāi)銷都有詳細(xì)賬單，包括員工工資、維修開(kāi)銷、設(shè)施更新等，透明且詳盡，我們對(duì)物業(yè)費(fèi)的去向一目了然。”
饒小榮和張黔靈談到的種種變化，正是得益于銅仁市探索推行的酬金制物業(yè)模式。與以往的“包干制”不同，現(xiàn)在，物業(yè)繳費(fèi)與小區(qū)公共收益全部歸業(yè)主所有，合同履行及考核結(jié)果與物業(yè)企業(yè)收益直接掛鉤，財(cái)務(wù)收支定期向業(yè)主公示，物業(yè)公司通過(guò)提供服務(wù)獲取酬金，業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)企業(yè)三者之間共同參與小區(qū)管理，既提高了物業(yè)繳費(fèi)率，更推動(dòng)小區(qū)物業(yè)向和諧、良性循環(huán)的方向發(fā)展，為社區(qū)治理注入全新活力。
01破局：從“矛盾叢生”到“三業(yè)共治”
長(zhǎng)期以來(lái)，全市實(shí)行物業(yè)管理的小區(qū)均采用包干制，收支不透明、相互不信任等問(wèn)題誘發(fā)了不少聚集上訪、不交物業(yè)費(fèi)等事件。為破解這一難題，2024年3月，市委、市政府明確由碧江區(qū)率先在全市開(kāi)展酬金制物業(yè)模式試點(diǎn)建設(shè)，為建設(shè)好小區(qū)探索出一條新路子。
作為典型的集中安置小區(qū)，碧江區(qū)河西街道文筆峰社區(qū)國(guó)投陽(yáng)光小區(qū)曾深陷治理泥潭：綠化帶淪為垃圾場(chǎng)、電梯停運(yùn)無(wú)人問(wèn)津、物業(yè)費(fèi)收繳率跌破30%……業(yè)主與物業(yè)的矛盾在2021年達(dá)到頂峰，業(yè)委會(huì)被迫啟動(dòng)物業(yè)公司清退程序。
國(guó)投陽(yáng)光小區(qū)一角。
饒小榮坦言，“以前沒(méi)跟物業(yè)公司打過(guò)交道，服務(wù)好不好從何說(shuō)起？公共收益更是像謎一樣?！睒I(yè)主對(duì)物業(yè)的信任降至冰點(diǎn)。
2022年底，廣東吉豪物業(yè)管理服務(wù)有限公司通過(guò)政府競(jìng)標(biāo)接替原物業(yè)公司。王可艷介紹，“公司入駐后，對(duì)小區(qū)設(shè)施、綠化和路面進(jìn)行了全面的修繕和整改。然而，由于傳統(tǒng)包干制下的諸多問(wèn)題，物業(yè)費(fèi)收繳率仍然較低，亟待通過(guò)制度創(chuàng)新加以解決?！?/p>
國(guó)投陽(yáng)光小區(qū)反映出的種種問(wèn)題，只是傳統(tǒng)包干制物業(yè)和業(yè)主間深層矛盾的一個(gè)縮影——物業(yè)企業(yè)“旱澇保收”，缺乏服務(wù)動(dòng)力，業(yè)主對(duì)資金使用缺乏知情權(quán)，業(yè)委會(huì)監(jiān)督職能更是形同虛設(shè)。
2024年4月，住建部提出“四好”建設(shè)，明確“要促進(jìn)小區(qū)治理模式創(chuàng)新，完善小區(qū)長(zhǎng)效管理機(jī)制，引導(dǎo)群眾參與小區(qū)治理”；同年7月，新修訂《貴州省物業(yè)管理?xiàng)l例》中規(guī)定物業(yè)管理的原則是“黨建引領(lǐng)、業(yè)主自治、政府監(jiān)管、多方參與、協(xié)商共建、科技支撐”，業(yè)主自治排在政府監(jiān)管之前，而酬金制物業(yè)服務(wù)正是我市創(chuàng)新和豐富小區(qū)物業(yè)管理模式、更好體現(xiàn)業(yè)主自治的重要舉措。
國(guó)投陽(yáng)光業(yè)主之家。
傳統(tǒng)包干制下，物業(yè)費(fèi)與公共收益如同“糊涂賬”，業(yè)主對(duì)資金去向毫無(wú)知情權(quán)，物業(yè)企業(yè)也缺乏服務(wù)提升的動(dòng)力。改革的核心在于重構(gòu)資金管理模式——物業(yè)費(fèi)與公共收益不再由物業(yè)公司“一言堂”支配，而是全部納入業(yè)主共管賬戶，每月公示收支明細(xì)。
在市住建局房地產(chǎn)交易處處長(zhǎng)藍(lán)電看來(lái)，酬金制的直接利好就是物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)較小、物業(yè)費(fèi)收支透明、業(yè)主主導(dǎo)性強(qiáng)。在此基礎(chǔ)上，群眾的服務(wù)滿意度也將會(huì)得到大大提升，有利于企業(yè)和小區(qū)的長(zhǎng)期規(guī)劃和發(fā)展。
02立新：從“被動(dòng)應(yīng)付”到“主動(dòng)創(chuàng)優(yōu)”
在國(guó)投陽(yáng)光小區(qū)，張黔靈展示的收費(fèi)明細(xì)賬本顯示：2024年，小區(qū)整合資金20000元，主要用于物業(yè)員工工資、小區(qū)綠化改造、健身器材、地面維修等。而每月公示收支明細(xì)，大到電梯維修、小至保潔耗材均已納入公示范圍。
“現(xiàn)在連保潔用了多少卷紙都能查到?！痹谠撔^(qū)入住了7年多的退休職工趙建芬說(shuō)：“雖然我們家從不拖欠物業(yè)費(fèi)，但過(guò)去交的物業(yè)費(fèi)像扔進(jìn)黑洞，難免心有不快，現(xiàn)在我們能夠清楚掌握錢(qián)花在了哪些地方，心里也踏實(shí)多了?！?/p>
在全市實(shí)行酬金制物業(yè)模式試點(diǎn)，就是試圖破解傳統(tǒng)物業(yè)管理中“收費(fèi)難、服務(wù)差、矛盾多”的頑疾。酬金制試點(diǎn)帶來(lái)的不僅是資金透明化，更催生了物業(yè)服務(wù)生態(tài)從量變到質(zhì)變。
率先推出酬金制物業(yè)模式以來(lái)，全市以“資金透明化+考核掛鉤”雙輪驅(qū)動(dòng)為突破口，選取國(guó)投陽(yáng)光、人防新村、喻家坪三個(gè)小區(qū)作為首批試點(diǎn)，通過(guò)建立共管賬戶、規(guī)范財(cái)務(wù)公示、強(qiáng)化服務(wù)考核等機(jī)制，推動(dòng)物業(yè)繳費(fèi)率普遍提升至80%以上，實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意度提高與社區(qū)治理模式的良性轉(zhuǎn)型。
維修師傅上門(mén)為業(yè)主服務(wù)。
如廣東吉豪物業(yè)為爭(zhēng)取更高酬金，積極聯(lián)合街道辦和業(yè)委會(huì)，多次召開(kāi)動(dòng)員會(huì)議，主動(dòng)深入居民家中進(jìn)行走訪，對(duì)獨(dú)孤老年業(yè)主建立“一戶一檔”需求清單。通過(guò)這種方式，不僅提升了業(yè)主的參與感和滿意度，還有效優(yōu)化了服務(wù)內(nèi)容和資源配置。據(jù)悉，該小區(qū)物業(yè)繳費(fèi)率從60%躍升至92%，業(yè)主投訴率更是從85%降低至5%。
張黔靈告訴記者，“以前的物業(yè)公司，從來(lái)不會(huì)主動(dòng)入戶走訪，哪怕交物業(yè)費(fèi)都要我們自己到公司前臺(tái)?，F(xiàn)在他們會(huì)主動(dòng)上門(mén)了解需要，而且隨叫隨到。”
服務(wù)質(zhì)量的提升在多個(gè)細(xì)微之處得以體現(xiàn)：國(guó)投陽(yáng)光小區(qū)老年人較多，物業(yè)主動(dòng)提供關(guān)懷和幫助，除建立無(wú)障礙通道外，還為他們代購(gòu)藥品、代領(lǐng)快遞、協(xié)助搬運(yùn)重物等。每周定期上門(mén)關(guān)懷；及時(shí)更換損壞的燈泡3000余個(gè)；開(kāi)展免費(fèi)理發(fā)、體檢等各類便民服務(wù)10余次……
“這種服務(wù)的轉(zhuǎn)變直接源于酬金制物業(yè)模式下業(yè)主和物業(yè)的良性互動(dòng)，現(xiàn)在物業(yè)公司的酬金比例與考核結(jié)果直接掛鉤，優(yōu)質(zhì)服務(wù)可提升業(yè)主滿意度和物業(yè)繳費(fèi)率?！彼{(lán)電介紹。據(jù)了解，國(guó)投陽(yáng)光小區(qū)物業(yè)公司通過(guò)優(yōu)化服務(wù)，年利潤(rùn)較包干制時(shí)期增長(zhǎng)近15%。
此外，該小區(qū)居民自主選薦業(yè)主委員會(huì)，進(jìn)而共同參與小區(qū)治理，對(duì)公共事務(wù)決策參與率大大提升，物業(yè)和業(yè)主間的矛盾沖突相比以往就明顯減少了。
03致遠(yuǎn)：從“區(qū)域試點(diǎn)”到“全域推廣”
與國(guó)投陽(yáng)光小區(qū)不同的是，碧江區(qū)環(huán)北街道北門(mén)社區(qū)人防新村小區(qū)因建設(shè)年代較為久遠(yuǎn)，長(zhǎng)期面臨人防設(shè)施失管、安全隱患突出、權(quán)責(zé)邊界模糊等治理難題，酬金制物業(yè)模式的到來(lái)，為社區(qū)綜合治理找到了突破口。
該小區(qū)業(yè)主委員會(huì)主任張繼川算了一筆賬：“每月公示的賬本讓業(yè)主清楚每一分錢(qián)去向，現(xiàn)在大家主動(dòng)監(jiān)督工程招標(biāo)，拒絕不合理開(kāi)支?！倍飿I(yè)公司為了獲取更高酬金，服務(wù)質(zhì)量也大大提升。
碧江區(qū)人防新村小區(qū)內(nèi)部。
從“物業(yè)費(fèi)收不上”到“爭(zhēng)相提升服務(wù)”，從對(duì)門(mén)不相識(shí)到共建好家園，酬金制物業(yè)模式從制度創(chuàng)新上激活了社區(qū)治理的“一池春水”。
過(guò)去的包干制物業(yè)下，小區(qū)管理大多存在收支不透明、權(quán)責(zé)邊界模糊、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失、公共收益侵占等問(wèn)題，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)矛盾激化、社區(qū)環(huán)境失序、居民滿意度持續(xù)走低，甚至引發(fā)信任崩塌與治理僵局，嚴(yán)重影響社區(qū)和諧穩(wěn)定和群眾獲得感幸福感安全感。
河西街道文筆峰社區(qū)居委會(huì)委員楊啟鵬深有感觸，“過(guò)去業(yè)主與物業(yè)矛盾重重，雙方因資金使用不透明、服務(wù)不到位等問(wèn)題頻繁沖突，社區(qū)干部往往需要耗費(fèi)大量精力調(diào)解糾紛。自從推行酬金制物業(yè)模式后，資金賬目每月公開(kāi)，物業(yè)按考核拿酬金，業(yè)主參與決策的積極性高了，矛盾糾紛自然就少了?！?/p>
此前，碧江區(qū)已制定印發(fā)《碧江區(qū)住宅小區(qū)酬金制物業(yè)服務(wù)工作實(shí)施方案》《酬金制物業(yè)服務(wù)實(shí)施流程》《碧江區(qū)酬金制物業(yè)服務(wù)小區(qū)物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》等，國(guó)投陽(yáng)光、人防新村、喻家坪三個(gè)小區(qū)作為首批酬金制物業(yè)服務(wù)示范，從運(yùn)行效果來(lái)看業(yè)主滿意度較高，小區(qū)管理更加有序和諧。
物業(yè)保潔定時(shí)清理垃圾桶。
基層治理的現(xiàn)代化，本質(zhì)是治理體系的民主化、治理方式的法治化、治理效能的人性化。酬金制物業(yè)模式的創(chuàng)新探索，實(shí)際上暗合現(xiàn)代治理理論中的“委托-代理”優(yōu)化邏輯——即通過(guò)將物業(yè)資金控制權(quán)交還業(yè)主，倒逼物業(yè)主動(dòng)從“利潤(rùn)最大化”向“服務(wù)品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)”轉(zhuǎn)變。
“現(xiàn)在物業(yè)費(fèi)花得明明白白，小區(qū)像個(gè)溫暖的大家庭?！壁w建芬滿懷期待地說(shuō)：“我聽(tīng)說(shuō)，在一些大城市，通過(guò)酬金制模式他們可以將更多的酬金結(jié)余用于改善基礎(chǔ)設(shè)施、增加老年活動(dòng)場(chǎng)所。我希望我們小區(qū)也有這一天……”
今年2月，銅仁市召開(kāi)全市酬金制物業(yè)改革推進(jìn)會(huì)，公布26個(gè)試點(diǎn)小區(qū)名單，名單覆蓋全市各個(gè)區(qū)縣，為全市全面推行酬金制物業(yè)模式正式拉開(kāi)序幕。未來(lái)，隨著試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)向全市推廣，銅仁正著手開(kāi)發(fā)全市物業(yè)信息系統(tǒng)，旨在通過(guò)數(shù)據(jù)賦能，切實(shí)提升全市物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量水平，營(yíng)造和諧有序的生活、工作環(huán)境，助力構(gòu)建共建共治共享的基層社會(huì)治理體系。
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