各縣（市、區(qū)）、市直園區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門：

現(xiàn)將《遂寧市住宅小區(qū)突出問題處理辦法》印發(fā)你們，請組織各街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，認(rèn)真抓好貫徹落實。

遂寧市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局

2024年9月14日

遂寧市住宅小區(qū)突出問題處理辦法

為從源頭上減少和化解住宅小區(qū)（含物業(yè)小區(qū)、自管小區(qū)、三無小區(qū)）居民矛盾糾紛，推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社區(qū)、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）和相關(guān)職能部門依法履職，共同做好小區(qū)管理工作，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《四川省物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)規(guī)定，制定本辦法。

一、總體要求和工作目標(biāo)

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，以解決住宅小區(qū)居民矛盾糾紛及訴求為出發(fā)點和落腳點，按照“以人為本、依法依規(guī)、協(xié)同配合、預(yù)防為主”原則，明確住宅小區(qū)突出問題類型和處理辦法，從“小切口”入手發(fā)現(xiàn)和解決“大問題”，實現(xiàn)住宅小區(qū)管理規(guī)范化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、環(huán)境宜居化、治理法治化，切實提升小區(qū)業(yè)主的幸福感、獲得感和滿意度。

二、住宅小區(qū)突出問題分類及處理辦法

（一）物業(yè)服務(wù)類

1.工作人員服務(wù)態(tài)度差、素質(zhì)差、反映問題處理不及時

處理辦法：（1）業(yè)主發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題后及時向物業(yè)項目負(fù)責(zé)人反饋，由項目負(fù)責(zé)人督促整改。（2）如果問題持續(xù)存在，可收集或固定相關(guān)證據(jù)向小區(qū)業(yè)主委員會反映，由業(yè)主委員會督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)限時進(jìn)行整改。（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)或工作人員拒絕整改或者敷衍整改的，可通過12345熱線或者物業(yè)管理“曝光臺”向社區(qū)、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）和住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門投訴，由其督促整改。

2.物業(yè)服務(wù)、裝飾裝修、停車等亂收費

處理辦法：（1）業(yè)主對收費事項和標(biāo)準(zhǔn)存在疑問的，可以要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供收費文件等依據(jù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好相關(guān)解釋工作。（2）確實存在亂收費行為的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)退還不當(dāng)?shù)美?。?）業(yè)主可以將物業(yè)服務(wù)企業(yè)亂收費相關(guān)證據(jù)提供給市場監(jiān)管部門，市場監(jiān)管部門應(yīng)對實行政府指導(dǎo)價的前期物業(yè)服務(wù)和保障性住房物業(yè)服務(wù)等違規(guī)收費行為進(jìn)行依法查處；對其他已達(dá)成協(xié)議或合同約定的費用問題，由市場監(jiān)管、住房城鄉(xiāng)建設(shè)等部門聯(lián)合街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、社區(qū)予以調(diào)解處理；調(diào)解不成的，當(dāng)事人可通過司法途徑解決。

3.消防、電梯、路燈等共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)不到位，影響正常使用

處理辦法：（1）業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題可及時向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反饋報修，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在承諾時限內(nèi)進(jìn)行維修，確保設(shè)施設(shè)備正常使用。（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)聘請消防維保單位、電梯維保單位對消防、電梯進(jìn)行維保，及時發(fā)現(xiàn)、消除故障隱患。（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對第三方維保單位加強監(jiān)管，確保其排查、維修到位，不能“一包了之”。（4）業(yè)主發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)或第三方維保單位不正確履職的，可以向消防救援、市場監(jiān)管等部門投訴、舉報，由相關(guān)部門依法查處。

4.不按規(guī)定公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、公共收益收支等相關(guān)信息

處理辦法：（1）業(yè)主或業(yè)主委員會可以要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)限時整改。（2）業(yè)主或業(yè)主委員會可以向住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門投訴、舉報，由住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門給予警告并責(zé)令限期整改。（3）逾期未整改的，由城管綜合執(zhí)法部門依法查處。

5.虛報、騙取、侵占住宅專項維修資金，挪用、侵占公共收益和共有財產(chǎn)

處理辦法：（1）成立業(yè)主委員會的，由業(yè)主委員會申請使用維修資金，未成立業(yè)主委員會的由社區(qū)根據(jù)業(yè)主要求申請使用維修資金，禁止由物業(yè)服務(wù)企業(yè)申請使用維修資金。（2）利用共有部分開展經(jīng)營活動，需經(jīng)業(yè)主共同決定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得擅自利用業(yè)主共有部分開展經(jīng)營活動。（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)在物業(yè)服務(wù)區(qū)域顯著位置和通過互聯(lián)網(wǎng)方式公示維修資金使用、公共收益收支情況等信息。（4）對物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在挪用、侵占維修資金、公共收益的，業(yè)主可以向城管綜合執(zhí)法部門舉報，由其依法查處。（5）挪用、侵占資金金額較大，涉嫌犯罪的，可以向公安機關(guān)報案，由公安機關(guān)依法進(jìn)行調(diào)查處理。

6.物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與收費標(biāo)準(zhǔn)差異大，物業(yè)服務(wù)質(zhì)價不符

處理辦法：（1）業(yè)主可以向物業(yè)項目負(fù)責(zé)人提出物業(yè)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)疑，并要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行改進(jìn)。（2）業(yè)主可以向小區(qū)業(yè)主委員會反映物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題，由業(yè)主委員會督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)整改。（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕整改或敷衍整改，業(yè)主委員會可以提請業(yè)主大會降低物業(yè)服務(wù)費或重新選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

（二）社會治理類

7.業(yè)主大會設(shè)立、業(yè)主委員會選舉和換屆程序不規(guī)范

處理辦法：（1）街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)本轄區(qū)內(nèi)業(yè)主大會的設(shè)立和業(yè)主委員會選舉、換屆工作。（2）街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《四川省物業(yè)管理條例》《四川省業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》規(guī)定的程序開展工作。（3）街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）在業(yè)主大會設(shè)立、業(yè)主委員會選舉和換屆過程中遇到問題，應(yīng)尋求住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門及省、市物業(yè)管理專家的指導(dǎo)支持。（4）對業(yè)主提出的質(zhì)疑，街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）要及時給予溝通、解釋。

8.業(yè)主委員會或業(yè)主委員會成員不作為、亂作為

處理辦法：（1）業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，不得未經(jīng)業(yè)主大會表決或授權(quán)，擅自做出侵害業(yè)主合法權(quán)益的行為。（2）業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)建立接待工作制度，收集業(yè)主意見建議，接受業(yè)主的咨詢、投訴和監(jiān)督。（3）業(yè)主委員會作出的決定違反法律、法規(guī)的規(guī)定和管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則的約定，由簽字同意該決定的業(yè)主委員會成員承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。（4）街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）應(yīng)指導(dǎo)、督促業(yè)主委員會依法履職。（5）業(yè)主可以向街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）或者住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門投訴、舉報業(yè)主委員會和業(yè)主委員會成員的違法違規(guī)行為，相關(guān)部門（單位）應(yīng)依法處理。（6）除《四川省物業(yè)管理條例》規(guī)定的業(yè)主委員會成員資格終止的情形外，業(yè)主可以在業(yè)主大會議事規(guī)則中約定業(yè)主委員會成員資格終止的其他情形。

9.維修資金使用、選聘和解聘物業(yè)服務(wù)人、既有住宅加裝電梯的管理維護(hù)等業(yè)主共同決定事項不能達(dá)成一致意見

處理辦法：（1）共同決定事項表決前，業(yè)主委員會等組織方應(yīng)按程序充分聽取業(yè)主意見，公示公告相關(guān)事項并做好宣傳解釋工作。（2）《中華人民共和國民法典》《四川省物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)規(guī)定，業(yè)主共同決定事項只要達(dá)到規(guī)定比例業(yè)主同意即可實施。業(yè)主共同決定事項，目的是為了保障小區(qū)業(yè)主的正常生活、消除各類安全隱患，也是少數(shù)業(yè)主服從多數(shù)業(yè)主的一種民意表決事項。（3）在小區(qū)內(nèi)已出現(xiàn)嚴(yán)重影響業(yè)主生活或者危及人身財產(chǎn)安全情形的，相關(guān)部門可以啟動緊急程序予以處理，處理完成后將處理結(jié)果告知業(yè)主。

（三）城市管理類

10.小區(qū)內(nèi)存在違章搭建、圍綠占綠、堆放雜物、飼養(yǎng)家禽等侵占公共空間問題

處理辦法：（1）業(yè)主自身應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和小區(qū)管理規(guī)約規(guī)定，不得侵占小區(qū)公共空間。（2）業(yè)主發(fā)現(xiàn)侵占小區(qū)公共空間的行為，可以向物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社區(qū)、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、城管綜合執(zhí)法部門報告，相關(guān)部門（單位）應(yīng)及時受理、處置。（3）社區(qū)網(wǎng)格員、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動加強巡查，及時采取合理措施制止侵占公共空間行為，并及時報告屬地街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、城管綜合執(zhí)法部門依法處理。（4）城管綜合執(zhí)法部門對相關(guān)投訴、舉報應(yīng)及時受理依法查處，尤其是嚴(yán)查首例侵占公共空間行為，形成執(zhí)法震懾，避免破窗效應(yīng)。

11.小區(qū)內(nèi)存在車輛亂停亂放，堵塞通道、緊急出口等問題

處理辦法：（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在禁停區(qū)域張貼警示標(biāo)識并結(jié)合場地實際加裝阻隔。（2）業(yè)主自身應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和小區(qū)管理規(guī)約規(guī)定，不得把機動車、電動自行車等停放在消防通道、緊急出口等位置。（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強日常巡查，發(fā)現(xiàn)違停車輛，及時聯(lián)系車主并勸導(dǎo)規(guī)范停放。（4）針對長期亂停亂放或占用消防通道且制止無效的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)或業(yè)主應(yīng)及時上報交警或消防部門，相關(guān)部門根據(jù)具體情形依法查處。

12.小區(qū)內(nèi)存在違規(guī)裝飾裝修行為

處理辦法：（1）業(yè)主自身應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和小區(qū)管理規(guī)約規(guī)定，不得實施違規(guī)裝修行為，不得影響相鄰業(yè)主權(quán)益。（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)或社區(qū)在為裝修人辦理裝飾裝修登記手續(xù)時，要告知裝飾裝修禁止行為和注意事項。（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)或社區(qū)要按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定加強裝飾裝修活動現(xiàn)場的巡查檢查，及時采取合理措施制止違規(guī)裝飾裝修行為，并及時報告屬地街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、城管綜合執(zhí)法部門依法處理。（4）城管綜合執(zhí)法部門對相關(guān)投訴、舉報應(yīng)及時受理依法查處，尤其是嚴(yán)查首例違規(guī)裝飾裝修行為，形成執(zhí)法震懾，避免破窗效應(yīng)。（5）對相關(guān)部門認(rèn)定有違規(guī)裝飾裝修行為的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可配合限制施工人員、施工機具、機械設(shè)備、材料等進(jìn)入施工現(xiàn)場。

13.小區(qū)存在不文明養(yǎng)犬等行為

處理辦法：（1）業(yè)主自身應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和小區(qū)管理規(guī)約規(guī)定，不得違規(guī)養(yǎng)犬。（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)或公安機關(guān)、城管綜合執(zhí)法部門應(yīng)開展文明養(yǎng)犬宣傳。（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強日常巡查，對違規(guī)養(yǎng)犬行為要及時勸導(dǎo)，勸導(dǎo)無效的上報公安機關(guān)或城管綜合執(zhí)法部門依法處理。（4）業(yè)主因不文明養(yǎng)犬產(chǎn)生矛盾糾紛的，可以向街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、社區(qū)反映，由街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、社區(qū)組織調(diào)解。

14.小區(qū)內(nèi)存在違規(guī)張貼廣告、散發(fā)傳單等問題

處理辦法：（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)或社區(qū)應(yīng)在小區(qū)出入口等顯著位置，規(guī)劃設(shè)置廣告宣傳欄，引導(dǎo)廣告宣傳方集中張貼。（2）有條件的小區(qū)，設(shè)置人臉識別等門禁系統(tǒng)，控制外來人員進(jìn)出。（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)和社區(qū)應(yīng)加大巡邏和清理力度，避免廣告張貼影響小區(qū)環(huán)境。（4）業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)張貼廣告線索，要及時上報城管綜合執(zhí)法部門和公安機關(guān)，由其依法查處。

15.小區(qū)內(nèi)存在噪聲、餐飲油煙擾民等問題

處理辦法：（1）業(yè)主自身應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和小區(qū)管理規(guī)約規(guī)定，不得因自身行為產(chǎn)生噪聲、餐飲油煙擾民。（2）業(yè)主發(fā)現(xiàn)有噪聲、餐飲油煙擾民的情況時，可首先定位噪聲、餐飲油煙的源頭，找到制造噪聲、餐飲油煙的責(zé)任人并溝通協(xié)調(diào)，尋求合理的解決方案。（3）溝通協(xié)調(diào)無果的，可以向物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社區(qū)、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）反映，由其組織協(xié)調(diào)；也可向生態(tài)環(huán)境、公安、城管綜合執(zhí)法部門（機關(guān)）投訴、舉報。（4）在接到投訴舉報后，可委托生態(tài)環(huán)境部門開展現(xiàn)場監(jiān)測，提供噪聲超標(biāo)的證據(jù)；城管綜合執(zhí)法部門根據(jù)生態(tài)環(huán)境部門提供的證據(jù)，依法對當(dāng)事人實施行政處罰。對商業(yè)經(jīng)營活動產(chǎn)生的噪聲和偶發(fā)性噪聲，由公安機關(guān)依法處理。

（四）設(shè)施設(shè)備類

16.小區(qū)停車位、業(yè)主活動用房等配套設(shè)施不足問題

處理辦法：（1）若開發(fā)建設(shè)單位未按合同約定建設(shè)、交付有關(guān)配套設(shè)施，業(yè)主可通過訴訟等途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。（2）業(yè)主或物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以就增設(shè)小區(qū)停車位、業(yè)主活動用房等配套設(shè)施向小區(qū)業(yè)主委員會或社區(qū)提出建議意見，小區(qū)業(yè)主委員會或社區(qū)應(yīng)組織進(jìn)行現(xiàn)場踏勘、研究討論，符合條件的可制定增設(shè)方案。（3）小區(qū)業(yè)主委員會或社區(qū)應(yīng)就增設(shè)方案按程序征求業(yè)主意見，在征得專有部分面積、人數(shù)雙三分之二以上業(yè)主參與表決，經(jīng)參與表決專有部分面積、人數(shù)四分之三以上業(yè)主同意后，方可實施。（4）小區(qū)業(yè)主委員會或社區(qū)應(yīng)向持反對意見的業(yè)主做好宣傳解釋工作，爭取其理解和支持，避免產(chǎn)生矛盾糾紛。

17.房屋出現(xiàn)漏水、墻體開裂、外墻脫落等問題

處理辦法：（1）在保修期內(nèi)的房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題，業(yè)主可以要求開發(fā)建設(shè)單位維修并對造成的損失進(jìn)行賠償。（2）開發(fā)建設(shè)單位不履行保修義務(wù)的，業(yè)主可以向住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門投訴、舉報，由住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門督促其維修。（3）開發(fā)建設(shè)單位對造成的損失不承擔(dān)賠償責(zé)任的，業(yè)主可以向人民法院提起訴訟。（4）若房屋超過保修期，小區(qū)內(nèi)的共用部位或共用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)申請維修資金進(jìn)行維修；專有部位或?qū)Ｓ性O(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)由業(yè)主自行維修或由相關(guān)責(zé)任方維修。

18.部分老舊小區(qū)設(shè)施設(shè)備老化，無人維修維護(hù)

處理辦法：（1）健全小區(qū)組織體系，成立業(yè)主自治組織，確定業(yè)主自管、聘請專業(yè)物業(yè)管理等小區(qū)管理模式，確保維修維護(hù)“有人牽頭”。（2）按程序申請納入城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造、城市更新等范圍，進(jìn)行設(shè)施設(shè)備更新改造。（3）由街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、社區(qū)按程序組織小區(qū)業(yè)主補繳維修資金，建立設(shè)施設(shè)備維修“資金池”。

（五）鄰里關(guān)系類

19.違規(guī)飼養(yǎng)雞、鴨等家禽，影響鄰里正常生活

處理辦法：（1）業(yè)主可及時向物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社區(qū)、城管綜合執(zhí)法部門反映。（2）由城管綜合執(zhí)法部門、社區(qū)等聯(lián)合上門進(jìn)行教育勸說，告知居民小區(qū)飼養(yǎng)家禽的環(huán)境影響及所需承擔(dān)的法律后果，督促其限期整改。（3）對在限期內(nèi)未整改的，由城管綜合執(zhí)法部門進(jìn)行行政處罰。

20.房屋室內(nèi)滲水、因生活習(xí)慣產(chǎn)生噪聲等，影響鄰里正常生活

處理辦法：（1）受損方在損害發(fā)生時及時查找原因，及時固定證據(jù)。（2）與侵權(quán)方溝通協(xié)調(diào)，采取措施防止?jié)B水、噪聲等再次產(chǎn)生。（3）溝通協(xié)調(diào)無效的，可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社區(qū)等組織調(diào)解，督促侵權(quán)方承擔(dān)停止侵害、排除妨礙、消除危險等侵權(quán)責(zé)任。（4）調(diào)解無效的，受損方可以向人民法院起訴，要求侵權(quán)方停止侵害，賠償損失。

21.因房屋裝修影響通風(fēng)采光、在樓道擺放鞋柜、堆放雜物等產(chǎn)生矛盾糾紛

處理辦法：（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)要按規(guī)定對違規(guī)裝飾裝修、占用公共區(qū)域擺放鞋柜、堆放雜物等行為進(jìn)行勸導(dǎo)，勸導(dǎo)無效的要向相關(guān)部門報告并協(xié)助處理。（2）在不違反相關(guān)規(guī)定前提下，由業(yè)主以理解和尊重為基礎(chǔ)，進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，達(dá)成一致意見。

22.在家門口安裝攝像頭等設(shè)備，侵犯相鄰業(yè)主隱私

處理辦法：（1）業(yè)主在安裝攝像頭等設(shè)備前，應(yīng)該主動告知相鄰業(yè)主，并就安裝位置、拍攝角度等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，達(dá)成一致意見。（2）已安裝攝像頭等設(shè)備侵犯相鄰業(yè)主隱私的，被侵權(quán)方提出異議后，侵權(quán)方應(yīng)積極整改。（3）不能就安裝事項達(dá)成一致意見或侵權(quán)方不整改的，可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社區(qū)等組織協(xié)調(diào)。

（六）市場監(jiān)管類

23.在小區(qū)內(nèi)違規(guī)開設(shè)小賣部、麻將館等問題

處理辦法：（1）業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房。業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，應(yīng)當(dāng)經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主一致同意。（2）業(yè)主或物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過12345熱線、12315熱線等方式，將違法違規(guī)線索提供給市場監(jiān)管部門或城管綜合執(zhí)法部門依法處理。

24.小區(qū)內(nèi)虛假廣告宣傳

處理辦法：（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得擅自同意廣告宣傳方在物業(yè)小區(qū)內(nèi)開展廣告宣傳活動。（2）業(yè)主若發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有虛假廣告宣傳，可向市場監(jiān)管部門或有關(guān)執(zhí)法部門舉報，詳細(xì)說明廣告的內(nèi)容、發(fā)布地點等情況。（3）市場監(jiān)管部門或有關(guān)執(zhí)法部門接到舉報后，應(yīng)立即對虛假廣告進(jìn)行調(diào)查核實。對發(fā)布虛假廣告的商家，依法進(jìn)行處罰，責(zé)令其停止發(fā)布虛假廣告，并消除不良影響。

（七）生態(tài)環(huán)境類

25.小區(qū)垃圾清運不及時問題

處理辦法：（1）業(yè)主發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)垃圾堆積影響正常生活的，可及時向物業(yè)服務(wù)企業(yè)或垃圾清運企業(yè)反映。（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)和垃圾清運企業(yè)應(yīng)加強垃圾清理工作，增加垃圾清運頻次，合理增設(shè)垃圾投放設(shè)施，確保垃圾不堆積。（3）垃圾行業(yè)主管部門應(yīng)加強對小區(qū)垃圾處理情況的監(jiān)督檢查，對清運不及時的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和垃圾清運企業(yè)進(jìn)行約談，督促其限期整改。

26.小區(qū)綠化破壞問題

處理辦法：（1）園林綠化主管部門應(yīng)加強對小區(qū)綠化的監(jiān)督監(jiān)管，指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他主體做好綠化養(yǎng)護(hù)工作。（2）業(yè)主發(fā)現(xiàn)小區(qū)綠化被破壞，如踩踏、私自砍伐、毀綠占綠等情況，可立即向物業(yè)服務(wù)企業(yè)或社區(qū)舉報。（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)和社區(qū)應(yīng)及時制止破壞行為，制止無效的應(yīng)向園林綠化主管部門和城管綜合執(zhí)法部門報告。（4）園林綠化主管部門和城管綜合執(zhí)法部門對故意破壞綠化的行為應(yīng)依法處理，并責(zé)令承擔(dān)恢復(fù)等責(zé)任。

27.小區(qū)管網(wǎng)堵塞，造成污水外溢問題

處理辦法：（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)和社區(qū)應(yīng)建立小區(qū)地下管網(wǎng)定期清掏機制，從源頭上防范污水外溢。（2）業(yè)主發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有污水外溢的情況，可及時告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)或社區(qū)。（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)或社區(qū)應(yīng)立即排查外溢源頭，并采取清掏污染物、修復(fù)管道等處置措施，阻止污水繼續(xù)外溢。（4）物業(yè)服務(wù)企業(yè)或社區(qū)未及時處理的，業(yè)主可向城管綜合執(zhí)法部門或街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）投訴、舉報，由其督促整改。

（八）應(yīng)急安全類

28.小區(qū)發(fā)生內(nèi)澇

處理辦法：（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)和街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）應(yīng)制定防汛應(yīng)急預(yù)案，配足防汛應(yīng)急物資，開展防汛應(yīng)急演練。（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)和街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）應(yīng)密切關(guān)注汛期氣象預(yù)警預(yù)報信息，在地下車庫等可能發(fā)生內(nèi)澇的情況下，要第一時間通知業(yè)主轉(zhuǎn)移車輛等財物。（3）在發(fā)生緊急情況時，應(yīng)向住房城鄉(xiāng)建設(shè)、消防救援、應(yīng)急等部門申請援助。（4）業(yè)主應(yīng)主動配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)和相關(guān)部門（單位）采取防汛應(yīng)急措施。

29.電動自行車進(jìn)樓入戶、飛線充電問題

處理辦法：（1）業(yè)主自身應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和小區(qū)管理規(guī)約規(guī)定，不得飛線充電，不得將電動自行車或蓄電池帶回家中充電。（2）業(yè)主發(fā)現(xiàn)電動自行車進(jìn)樓入戶、飛線充電等違規(guī)行為，可及時向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映，也可向居（村）民委員會、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）或消防救援等部門舉報。（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強日常巡邏，對發(fā)現(xiàn)的電動自行車進(jìn)樓入戶、飛線充電行為進(jìn)行制止，制止無效的向居（村）民委員會、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）或消防救援部門報告并協(xié)助處理。（4）消防救援部門應(yīng)加大對電動自行車進(jìn)樓入戶、飛線充電行為的查處力度，對拒不整改的依法進(jìn)行處罰。（5）小區(qū)電動自行車充電設(shè)施不足的，應(yīng)按照《全市住宅小區(qū)電瓶車集中停放充電設(shè)施建設(shè)實施方案》進(jìn)行增設(shè)，從源頭上減少安全隱患。

30.消防安全隱患問題

處理辦法：（1）業(yè)主發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)存在消防安全隱患的，可及時告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)或向消防救援部門報告。（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)立即對消防安全隱患進(jìn)行排查，對能立即消除的安全隱患要立即消除。（3）消防救援部門應(yīng)加大對物業(yè)服務(wù)企業(yè)等消防管理責(zé)任人的督促力度，對履職不到位的進(jìn)行處罰，同時對業(yè)主個人的消防違法違規(guī)行為督促整改，拒不整改的依法進(jìn)行查處。（4）物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社區(qū)、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、消防救援等應(yīng)組織開展消防安全宣傳活動，提高居民的消防安全意識，引導(dǎo)居民自覺遵守消防安全規(guī)定。（5）涉及重大消防安全隱患申請使用住宅專項維修資金的，應(yīng)按照《中華人民共和國民法典》《四川省物業(yè)管理條例》等相關(guān)緊急程序執(zhí)行。

31.小區(qū)內(nèi)高空墜物風(fēng)險問題

處理辦法：（1）業(yè)主及家庭成員自身應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和小區(qū)管理規(guī)約規(guī)定，不得有高空拋物等行為。（2）業(yè)主發(fā)現(xiàn)高空墜物風(fēng)險后，如建筑物外墻脫落、窗戶松動、陽臺上物品擺放不當(dāng)?shù)?，可及時向物業(yè)服務(wù)企業(yè)或社區(qū)、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）報告。（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)和社區(qū)、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）應(yīng)加強巡查，及時發(fā)現(xiàn)高空墜物安全隱患，有條件的加裝高清攝像頭，做到高空墜物可追溯。（4）物業(yè)服務(wù)企業(yè)或社區(qū)、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）應(yīng)立即對存在高空墜物風(fēng)險的區(qū)域進(jìn)行管控，設(shè)置警示標(biāo)識，并采取合理措施進(jìn)行處置。

三、工作要求

（一）提高政治站位。各轄區(qū)要嚴(yán)格落實市委市政府關(guān)于住宅小區(qū)突出問題處理的最新要求，堅持“小切口、大民生”，從講政治、顧大局、保穩(wěn)定出發(fā)，主動作為，真抓實干，切實把住宅小區(qū)突出問題處理工作放在心上、抓在手上、落實在行動上。

（二）壓實工作責(zé)任。街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）是處理住宅小區(qū)突出問題的第一責(zé)任人，要充分發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，建立住宅小區(qū)突出問題處理工作協(xié)調(diào)機制，定期會同相關(guān)部門召開聯(lián)席會議，研究解決住宅小區(qū)突出問題處理中存在的難點、堵點、痛點、卡點。社區(qū)要當(dāng)好住宅小區(qū)突出問題“吹哨人”，及時發(fā)現(xiàn)、接收業(yè)主反映的問題，及時協(xié)調(diào)處理矛盾糾紛，及時向街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、相關(guān)職能部門報告處理不了的問題。相關(guān)職能部門要全力配合做好住宅小區(qū)突出問題處理工作，共同維護(hù)住宅小區(qū)的宜居環(huán)境。

（三）做到接訴即辦。物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社區(qū)、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）等要建立小區(qū)業(yè)主訴求即接即辦制度，及時協(xié)調(diào)解決發(fā)生在小區(qū)內(nèi)的各種矛盾和糾紛。能及時協(xié)調(diào)解決的，要在1天內(nèi)解決；對不能及時解決的問題，要在2天內(nèi)提請相關(guān)職能部門或轄區(qū)政府（管委會）進(jìn)行專題研究，明確解決措施、完成時限、責(zé)任單位（人員）等內(nèi)容，切實做到快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋和主動解決。嚴(yán)禁將“小問題”拖成“大問題”，“小矛盾”拖成“大矛盾”。

（四）加強協(xié)同配合。各級住房城鄉(xiāng)建設(shè)、城管綜合執(zhí)法、消防救援、市場監(jiān)管、自然資源和規(guī)劃、生態(tài)環(huán)境等部門要按照職能職責(zé)和《四川省物業(yè)管理條例》等規(guī)定，嚴(yán)格落實監(jiān)管措施，執(zhí)法進(jìn)小區(qū)，主動公開投訴舉報電話，主動受理屬于行政處罰權(quán)事項范圍的有關(guān)信訪、投訴和舉報，主動發(fā)現(xiàn)、制止、查處違反本行業(yè)領(lǐng)域法律法規(guī)的各類違法違規(guī)行為，切實形成小區(qū)管理合力。

（五）強化宣傳引導(dǎo)。住房城鄉(xiāng)建設(shè)、城管綜合執(zhí)法、消防救援、市場監(jiān)管等部門要按照“誰執(zhí)法、誰普法”“誰主管、誰普法”的要求，加大對《中華人民共和國民法典》《四川省物業(yè)管理條例》《住宅專項維修資金管理辦法》《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律法規(guī)宣傳力度，引導(dǎo)小區(qū)業(yè)主知曉自己在小區(qū)管理中的權(quán)利和義務(wù)，做到“知法、懂法、守法”，形成“有法必依，違法必究”的小區(qū)管理局面。

（六）建立長效機制。鼓勵各轄區(qū)結(jié)合城市基層治理、社區(qū)治理等工作，在預(yù)防和化解小區(qū)矛盾糾紛方面進(jìn)行探索創(chuàng)新，建立適合本轄區(qū)小區(qū)管理的長效機制，全面提升小區(qū)管理能力。

本處理辦法由市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局負(fù)責(zé)解釋，自印發(fā)之日起30日后施行，有效期一年。

本文版權(quán)歸腿腿教學(xué)網(wǎng)及原創(chuàng)作者所有，未經(jīng)授權(quán)，謝絕轉(zhuǎn)載。

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